Basado en los datos recogidos de 46 estudios diferentes, el Instituto Baymard de Copenhague, que investiga a gran escala acerca de la experiencia de los usuarios de eCommerce, hizo el siguiente hallazgo:
La tasa promedio de abandono de carritos en todos los sectores alcanza la impresionante cifra del ¡69,57%!
En este artículo vamos a ver algunas estrategias de comercio electrónico para recuperar carritos abandonados. Voy a compartir y analizar cómo se puede construir un plan para recuperar las ventas perdidas con una completa guía, que incluirá lo siguiente:
¿Cuál es la verdadera definición de abandono de carritos?
Las 9 razones principales por las que los compradores abandonan el carrito.
7 estrategias de eCommerce para recuperar carritos abandonados.
¿Qué es un carrito abandonado?
Antes de enmarcar nuestra estrategia para recuperar carritos abandonados es muy importante entender cuándo exactamente se abandona un carrito.
Un carrito de compra se considera abandonado si un comprador añade un producto al carrito pero abandona un sitio web de comercio electrónico antes de completar el proceso de compra.
Una métrica importante asociada a los carritos abandonados es la tasa de abandono. La métrica es fundamental para los propietarios de negocios porque está fuertemente conectada a las tasas de conversión de clientes y a los ingresos.
¿Cómo calcular la tasa de abandono de carritos?
Esta es la fórmula para calcular la tasa de abandono.
– En primer lugar, divide el número total de transacciones completadas por el número de carritos de compra creados.
– A continuación, resta a 1 el valor obtenido en el primer paso.
– Por último, multiplica por 100 el valor deducido tras restar de 1.
– Finalmente, obtendrás la tasa de carritos abandonados.
Ahora que sabemos qué es un carrito abandonado y cómo calcular la tasa de abandono, veamos las razones por las que los clientes abandonan sus compras.
Las 9 razones principales del abandono del carrito
Las fricciones en el proceso de compra, los retrasos en las entregas o las políticas imprecisas de devolución y reembolso son factores que influyen en el abandono de un carrito. Como decía al principio de este artículo, los carritos abandonados son el mal inevitable de las compras online.
Sin embargo, conociendo los factores puedes reducirlo sustancialmente, en caso de no poder descartarlo por completo. Aquí tienes un estudio de Statista (portal alemán de estadísticas en línea) que ilustra las principales razones por las que los consumidores abandonaron sus pedidos durante el proceso de compra en el 2021.
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Gastos generales (gastos de envío, impuestos y otros cargos)
Casi el 49% de los clientes abandonó sus carritos en el 2021 debido a los gastos generales que aparecían en la página de pago.
La mejor forma de reducir el abandono de carritos debido a gastos generales es mostrar todos los costos por adelantado, si es posible.
Puedes pedir al cliente que introduzca su código pin en la página de detalles del producto y calcular los gastos de envío y los impuestos. Esto te ayudará a reducir sustancialmente la tasa de carritos abandonados.
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Obligar a crear una cuenta
Después de los gastos generales, el factor que más influye en el abandono de carritos es obligar al cliente a crear una cuenta. De hecho, este factor por sí solo fue la razón detrás del 24% de los abandonos de carritos.
¿Cuál es la solución?
La mejor manera de abordar esta situación es ofrecer un checkout como invitado, y si quieres información de contacto, recopílala más tarde una vez finalizada la compra.
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Retraso en la entrega
Un comprador necesita tener su producto para poder disfrutarlo. Los retrasos en la entrega son un gran contratiempo para los clientes y tienen un impacto muy negativo en la experiencia de compra.
Por lo tanto, asegúrate de que se ha aprovisionado correctamente y de que su inventario está listo para satisfacer las necesidades de una cantidad de pedidos indefinida.
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Proceso de compra largo y complicado
Otra razón importante por la que los clientes abandonan sus carritos de compra es el largo y complicado proceso de pago. De hecho, esta fue la razón que alegó el 18% de los clientes para dejar su compra incompleta.
Cada paso que se añade al comprador antes de finalizar el proceso de pago aumenta la complejidad del ciclo de compra y aumenta las probabilidades de abandono.
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No confiar en el sitio web
La seguridad desempeña un papel fundamental en la venta de productos en línea. Al realizar un pago, el cliente debe sentirse seguro de que está introduciendo sus credenciales de pago en un entorno seguro.
Asegúrate de que aceptas pagos en un entorno altamente seguro y de que el cliente está interactuando con un método de pago de confianza.
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Imposibilidad para calcular el costo total por adelantado
Si conoces el modelo del embudo de marketing, el viaje de compra de un comprador comienza con la fase de sensibilización y, antes de tomar la decisión, el cliente explora tus productos.
Durante este periodo, el comprador busca otros proveedores, compara precios y busca otras opciones. Sin embargo, uno de los factores más importantes que juega un papel importante durante esta etapa es el precio.
A menudo, los sitios web de comercio electrónico no dan o no muestran los precios completos al cliente. Como resultado, los clientes añaden el producto a sus carritos de compra para comprobar los precios exactos. Cuando los precios están demasiado por encima de su presupuesto, abandonan la compra.
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El sitio web se bloquea
No hace falta decir que un sitio web lento provocará el abandono del carrito. Los problemas graves de performance, como las caídas del sitio web, provocan una mala experiencia al usuario y, en consecuencia, un proceso de compra incompleto.
Prueba y analiza adecuadamente tu sitio web midiendo métricas como el tiempo de carga, el tiempo de inactividad y la capacidad de respuesta.
También te recomiendo que te ayudes de un desarrollador experto para gestionar y mantener tu tienda online. Existen muchas alternativas en el mercado para solucionar este punto.
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Políticas de devolución inadecuadas
Como bien sabes, una política de devolución y reembolso es la política de tu empresa sobre cómo los clientes pueden devolver su compra y solicitar un reembolso de los productos que han comprado. Técnicamente, un negocio no requiere una política de devoluciones y reembolsos y dependerá de los productos o servicios que estés vendiendo.
Sin embargo, una política de devolución y reembolso inadecuada fue la razón por la que el 11% de los compradores abandonaron sus carritos en el 2021.
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Método de pago no encontrado
Comprar en línea se trata de comodidad y hay varios factores que se suman a la comodidad de compra, uno de ellos es ofrecer múltiples opciones de pago. De hecho, aproximadamente el 7% de los compradores abandonó sus carritos porque no encontraron su método de pago preferido.
Así que estas fueron las principales razones que obligaron a los compradores a realizar compras incompletas y, ahora voy a compartir algunas recomendaciones de cómo recuperar estos carritos abandonados.
7 Estrategias de eCommerce para recuperar carritos abandonados
Por último, hemos llegado a la parte más esperada del artículo, en la que conoceremos las 7 mejores estrategias de eCommerce para recuperar carritos abandonados.
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Enviar recordatorios automáticos
El envío de emails es una técnica convencional pero altamente efectiva para recuperar carritos abandonados. De hecho, los correos electrónicos son una de las principales herramientas que utilizan los profesionales del marketing para dirigirse a quienes han dejado su carrito.
¿Sabías que los correos electrónicos de recuperación de carritos abandonados tienen una tasa de apertura del 41,18%?
El retargeting por correo electrónico es una técnica de recuperación de carritos muy eficaz que anima a los clientes a completar sus compras. La razón es que recuerda a los clientes que han dejado su compra incompleta. Para que te hagas una idea te diré que la tasa de conversión media de los emails de abandono del carrito de la compra fue del 18,64%.
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Promover anuncios de Retargeting
Los anuncios dinámicos de Retargeting son otra técnica en la que recuerdas sutilmente al cliente en múltiples canales, como los canales de redes sociales o las barras laterales del sitio web.
Al aprovechar los anuncios de retargeting, puedes enviar contenido personalizado a tus clientes mediante el análisis de su comportamiento.
Los descuentos actúan como un incentivo que motiva a sus clientes a comprar productos abandonados.
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Opción de guardar el carrito para más tarde
“Guardar carro para más tarde” es una gran opción que permite a tus clientes volver y completar su compra después. Esta característica es muy similar al carrito de compras persistente que mantiene un carrito de compras disponible incluso si un cliente abandona tu sitio web.
Básicamente, es una estrategia para reducir los abandonos en lugar de recuperarlos. Sin embargo, puedes combinar la técnica de envío de correos electrónicos automatizados con la función de guardar el carrito para más tarde y recuperar también los carritos abandonados.
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Utilizar la priorización RFM
El análisis RFM es un análisis profundo de tus clientes que ayuda a los profesionales del marketing a conocer a sus clientes. Si tengo que entregarte una breve visión general de la segmentación RFM, hablamos de un proceso de categorización de clientes en grupos homogéneos y la comprensión de características de cada grupo.
Aquí está la definición perfecta de análisis RFM publicada por HubSpot:
Un análisis RFM evalúa qué clientes son de mayor y menor valor para una organización en función de la recurrencia de compra, la frecuencia y el valor monetario, con el fin de predecir razonablemente qué clientes tienen más probabilidades de volver a realizar compras en el futuro.
La segmentación RFM te proporciona una visión profunda de los clientes para enmarcar tu estrategia de recuperación de abandonos y te ofrece los mejores resultados. La razón es que segmentar a tus clientes te permite priorizar tus gastos de marketing y enfocarte en recuperar a los potenciales “abandonadores” de carritos.
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Pruebas sociales y sellos de seguridad para generar confianza
Como mencioné anteriormente, el 17% de los clientes abandona su carrito porque no confía en el sitio web con el que están interactuando. Por lo tanto, es importante establecer una confianza sólida con tus clientes que les asegure que están navegando en un entorno seguro.
Puedes lograr la confianza de tus clientes utilizando los dos enfoques siguientes:
– Sellos de seguridad
Es exhibir sellos distintivos o declaraciones de seguridad que pueden ayudarte a reducir sustancialmente las posibilidades de abandono. Por lo tanto, es muy recomendable que demuestres a tus visitantes que sus datos están seguros y protegidos.
Puedes escribir algo como American Giant en la captura de pantalla anterior o mostrar sellos de seguridad como Norton y McAfee en la página de pago.
– Prueba social
La prueba social es una estrategia de comercio electrónico que utilizan las empresas para convencer a los nuevos clientes de que eres un vendedor de confianza en tu industria.
Déjame hacerte una pregunta: ¿Qué preferirías comprar?
¿Un producto que otros ya han comprado y que ha recibido comentarios positivos o, un producto que es nuevo y que no ha recibido ningún comentario? Creo que tu respuesta sería el primer caso.
Exponer las pruebas sociales no sólo reduce las posibilidades de que se abandonen carritos sino que te permite promocionar y mejorar la visibilidad de tu marca.
Existen muchos programas de marketing que te ayudan a realizar un seguimiento de la actividad de tus clientes y a recuperar los carritos abandonados. Integrar tu plataforma de comercio electrónico con el software de automatización de marketing te ayuda a personalizar tus estrategias para obtener mejores resultados.
Esperamos que este artículo haya sido de utilidad para ti. Si tienes consultas o necesitas ayuda, no dudes en contactarte con nosotros.
¡Te esperamos!