El problema con los clientes insatisfechos
En este vasto océano que es Internet, colmado de opciones y tentaciones que inducen a las personas a elegir una tienda u otra, existen varias razones por las cuales un cliente puede decidir no comprar nuevamente en una tienda específica.
Causas y consecuencias de tener clientes insatisfechos
A continuación, te compartimos algunas razones que hemos ido observando desde nuestra experiencia y desde la perspectiva de clientes insatisfechos:
- Mala experiencia de compra en general: Si el cliente ha tenido una mala experiencia en su compra anterior, como problemas con el pedido, retrasos en la entrega, productos dañados o servicio al cliente deficiente, es posible que no vuelva a comprar en la tienda.
- Calidad insatisfactoria de los productos: Si los productos que el cliente recibió en su compra anterior no cumplen con sus expectativas en términos de calidad, durabilidad o funcionamiento, probablemente no se sentirá motivado para realizar futuras compras. Por ejemplo, si los productos recibidos no se condicen con la descripción proporcionada en la tienda, ya sea en términos de características, tamaño, color u otros atributos importantes, el cliente puede sentirse engañado y decepcionado. La falta de precisión en la información del producto puede generar una sensación de desconfianza hacia la tienda y afectar la intención de compra futura.
- Precios poco competitivos: Si el cliente encuentra que los precios de la tienda en línea son significativamente más altos en comparación con otras tiendas o plataformas similares, es posible que opte por buscar alternativas más económicas y no vuelva.
En este punto, es muy común el descontento por los costos de envío elevados. Estos pueden tener un impacto significativo en el precio total de un producto comprado en línea. Si una tienda cobra tarifas de envío excesivas o no ofrece opciones de envío económicas, los clientes pueden percibir que están pagando más de lo necesario y buscar tiendas que ofrezcan envío gratuito o a tarifas más razonables.
- Problemas de seguridad o privacidad: Si el cliente experimentó problemas de seguridad o privacidad durante su transacción anterior, como robo de información personal o de datos de tarjetas de crédito, es casi seguro que dejará de confiar en esa tienda y evitará futuras compras. Este punto ha cobrado especial relevancia durante el último tiempo, ya que este tipo de violaciones a la privacidad o seguridad se han convertido en pan de cada día. Es por esto que las empresas, además de mejorar este factor, tienen la misión de educar digitalmente a sus compradores para que no sean presas fáciles ante este tipo de problemas.
- Falta de variedad de productos: Si la tienda en cuestión tiene una selección limitada de productos o no ofrece la variedad que el cliente busca, es posible que este decida buscar otras opciones que se ajusten mejor a sus necesidades. Quizás una razón bastante relevante es la falta de opciones personalizadas. Algunas personas pueden tener necesidades o preferencias particulares en cuanto a características o especificaciones de un producto. Si un sitio web no ofrece opciones de personalización o no tiene productos que se ajusten a esas necesidades específicas, probablemente busquen alternativas que sí cumplan con sus requisitos.
- Malas reseñas o comentarios negativos: Si el cliente encuentra reseñas o comentarios negativos sobre la tienda, ya sea en sitios de reseñas, redes sociales u otras plataformas, se verá influenciado negativamente y quizás decida no volver a comprar. Somos seres sociales y estamos programados para creer en el resto. Los clientes tienden a confiar en las opiniones de otros compradores y, si encuentran múltiples reseñas negativas, pueden asumir que la calidad de los productos o servicios es deficiente.
- Experiencia de navegación y usabilidad deficientes: Si la tienda presenta problemas de navegación complicada, diseño confuso o una experiencia de usuario deficiente en general, es posible que el cliente se sienta frustrado y prefiera buscar alternativas más fáciles de usar. En los tiempos que corren, donde la inmediatez se ha convertido en nuestra permanente compañera, la percepción de lentitud o tiempo de carga prolongado pueden hacer que un cliente pierda la paciencia y abandone la compra. Hay desarrolladores, como VTEX, que se especializan en tiendas de ecommerce con estos problemas resueltos. La velocidad de carga rápida es crucial para brindar una experiencia fluida y agradable, así evitamos compradores insatisfechos y carritos abandonados. Para este punto en específico, puedes leer el siguiente blog.
- Atención al cliente deficiente: Si el cliente no ha recibido un buen servicio de atención al cliente en su compra anterior, como respuestas lentas, falta de soluciones a problemas o falta de seguimiento, no querrá repetir futuras compras. Nosotros decimos que, en esta variable, si se tiene la percepción de que el personal de servicio al cliente no está debidamente capacitado para resolver problemas o no muestra una actitud amigable y servicial, se puede arruinar completamente la experiencia de un usuario, dejando una impresión negativa duradera y disuadir a los clientes de repetir la compra.
- Políticas de devolución y reembolso complicadas: Si la tienda tiene políticas de devolución y reembolso poco claras, restrictivas o complicadas, puede generar una mala experiencia para el cliente. Si se le dificulta devolver un producto defectuoso o recibir un reembolso por un problema de calidad, es posible que el cliente no se sienta respaldado y decida no comprar de nuevo.
En conclusión
Estas son solo algunas de las razones comunes por las cuales un cliente puede decidir no comprar nuevamente o, definitivamente, no concretar. Es importante para las empresas identificar y abordar estas preocupaciones para retener a sus clientes, evitar que salgan insatisfechos e instarlos a que vuelvan a comprar.
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